Alors comment gérer ces clients insatisfaits ? C’est une question centrale que bien des entreprises se posent.
Il y a différents motifs d’insatisfaction : les insatisfactions liées aux produits ou aux services et les insatisfactions liées aux parcours clients : accueil, processus d’achat, suivi de commande, livraison, SAV…
Sur 100 clients seulement ou 5 viendront vous en parler directement, le reste en parleront autour d’eux, à leurs proches ou pire sur les réseaux sociaux. Il est donc primordial d’ouvrir le dialogue avec ses clients premièrement pour les écouter, connaître et comprendre leurs insatisfactions et in fine y répondre.
Il y a plusieurs moyens pour faire un audit de la satisfaction client.
1. Vos conseillers en vente.
Ils sont en première ligne de front. C’est eux qui sont au-devant de vos clients, il faut les former à l’accueil et à l’écoute de vos clients afin qu’ils puissent remonter les dysfonctionnements.
2. Votre présence sur la toile.
80% des consommateurs visitent d’abord votre emprunte sur le net avant d’acheter. Il est donc primordial d’avoir un site web accessible et visible laissant la possibilité de laisser des commentaires ou de contacter facilement le service client.
3. Vos relais sociaux.
C’est souvent par ce biais que vos clients choisiront d’exprimer leurs insatisfactions s’ils n’ont pas réussi à vous joindre physiquement ou par téléphone. Il est donc primordial d’avoir un Community manager qui soit formé à vos produits et réactif. Le cas échéant un guide de communication de crise me semble plus que nécessaire.
4. Démarrer par un audit de la satisfaction client.
Vous pouvez opter pour un sondage auprès de vos clients (par e-mail après achat par exemple ou via vos Conseillers en vente). Une autre solution complémentaire notamment pour les magasins est l’utilisation du client mystère. Elle permet d’avoir un retour plus qualitatif sur le processus d’achat intégrant l’accueil et la relation client.
